ในหลายๆปีที่ผ่านมา ธุรกิจต่างๆ ประสบวิกฤติต่างๆ มากมาย ธุรกิจที่ไม่รู้ว่าจะจัดการกับวิกฤติเหล่านั้นอย่างไรก็ล้มหายตายจากไปจำนวนมาก บางรายก็ดิ้นรนอยู่รอดมาได้ด้วยความบังเอิญ แต่สำหรับธุรกิจที่มีวิธีแผนการจัดการวิกฤติที่ดีก็สามารถอยู่รอดปลอดภัยได้เป็นอย่างดี เราลองมาดูกันซิว่า ถ้าประสบกับวิกฤติแล้วธุรกิจของท่านจะจัดการกับวิกฤติเหล่านนี้ได้อย่างไร

วิกฤติ หรือวิกฤติเหตุการณ์สำคัญ ที่เกิดขึ้น และมีความเป็นไปได้ที่จะก่อให้เกิด หรือ ทำให้เกิดผลเสียที่กระทบต่อ องค์กร, บริษัท, อุตสาหกรรม รวมถึง ผลิตภัณท์, บริการ ต่างๆ

ลักษณะของวิกฤติ ในเชิงธุรกิจ

• วิกฤติ นั้นเป็นสิ่งที่คาดเดา หรือ ทำนายล่วงหน้าไม่ได้ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่เกินความคาดหมาย
• องค์กรที่ฉลาดย่อมรู้ว่า วิกฤติ นั้นจะต้องเกิดขึ้นกับพวกเขา เพียงแต่พวกเขาไม่รุ้ว่ามันจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่
• วิกฤตินั้นมักจะเกิดขึ้นอย่างกระทันหัน หรืออย่างไม่ทันรู้ตัว
• วิกฤติ สามารถฝืน หรืออยู่เหนือความคาดหมาย และบิดเบือนหรือทำลายความคาดหวังของที่ผู้มีส่วนร่วมในองค์กรที่มีต่อองค์กร เช่นการการลงทุน, การกระทำ หรือการแสดงท่าทีต่างๆต่อองค์กรนั้นๆ
• วิกฤติ มีผลต่อสภาพจิตใจ รือ รบกวนจิตใจของผู้เกี่ยวข้องในองค์กร เช่นทำให้เกิดอาการเซื่องซึม หรือมีอารมณ์ฉุนเฉียว ซึ่งมีผมกระทบโดยตรงกับความสัมพันธ์ภายในองค์กร และนี่คือเหตูผลที่ทำให้ วิกฤติ นั้นเป็นอันตรายต่อชื่อเสียงขององค์กร
• วิกฤติ นั้นมีศักยภาพ ที่จะส่งผลในแง่ลบ และให้ผลลัพธ์ที่ไม่พึงปราถนาต่อองค์กร

การจัดการวิกฤติ

การจัดการวิกฤติ คือกระบวนการทางยุทธวิธี เพื่อที่จะรับมือกับ วิกฤติ หรือเหตุการณ์ที่จะทำให้เกิดจุดเปลี่ยนในแง่ลบ รวมทั้งเป็นกระบวนการที่จะสามารถลดความเสี่ยง และเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ เพื่อที่จะช่วยให้องค์กรนั้นๆมีโอกาสที่ดีกว่าและมากกว่า ในการควบคุมและกำหนดทิศทางขององค์กร

ประชาสัมพันธ์กับการสื่อสารในภาวะวิกฤติ

หน้าที่หลักของ ประชาสัมพันธ์ คือการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร แต่ วิกฤติ นั้นเป็นสิ่งที่ทำลายภาพลักษณ์ขององค์กร ดังนั้น ประชาสัมพันธ์ ควรจะรู้วิธีการตอบโต้ และจัดการกับ วิกฤติ นักประชาสัมพันธ์มืออาชีพมักจะพูดอยู่เสมอว่า “เขาพบวิกฤติทุกวัน” และนั่นอาจจะเป็นความจริงก็ได้

แนวทางแก้ไขวิกฤติ 4 ขั้นตอนดังนี้

1.Quick Respond (ตอบสนองให้เร็วที่สุด) นั่นอาจจะหมายถึงการออกไปขอโทษประชาชนหรือลูกค้าก่อนเป็นอันดับแรก

2.Care Voice (การใส่ใจในทุกเสียงประชาชน) นั่นก็คือทุกสายทุกเสียงที่แนะนำเข้ามามีความสำคัญหมด

3.Control Game (ควบคุมสถานการณ์) ตรงนี้ไม่ได้หมายความว่าให้ไปควบคุมสื่อ แต่ไม่ใช่รอจนสื่อโทรมา แล้วปิดเครื่องหนี ให้โทรหาสื่อหรือเปิดนัดแถลงข่าวจะดีกว่า

4.Solution Oppose (เสนอทางแก้ไข) ให้รีบดำเนินการโดยด่วน แสดงการรับรู้ว่ามีเรื่องเกิดขึ้น จากสื่อต่างๆ เช่น หนังสือพิมพ์ หรือวิทยุ ถ้าเกิดกรณีแบบนี้ ให้เบอร์โทรศัพท์มือถือผู้บริหารไปเลย เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับสื่อ แล้วค่อยๆ สร้างความเข้าใจว่าเราเร่งออกมารับผิดชอบแล้ว

สิ่งที่คนไทยชอบคือคำว่า “ขอโทษ” และเกลียดคำ “แก้ตัว” ดังนั้น เมื่อเกิดวิกฤตกับตัวสินค้า, บริการ หรือผู้นำองค์กร ควรอย่าทำเรื่องเล็กให้เป็นเรื่องใหญ่ ถ้าแก้ไขได้เร็วที่สุดก็ควรทำ เพราะวิกฤตนั้นจะถูกชะลอความรุนแรงได้ครึ่งหนึ่งเลย เรื่องร้ายๆ จะกลายเป็นดี และสิ่งที่ดีที่สุดคือต้องป้องกันไม่ให้เกิดปัญหากับลูกค้า

แผนการจัดการวิกฤติมีด้วยกัน 3 ระยะคือ

1. ก่อน วิกฤติ
2. ระหว่าง วิกฤติ
3. หลัง วิกฤติ

แผนงานที่ควรทำสำหรับระยะก่อน วิกฤติ

• ชี้บ่งว่ามี วิกฤติ อะไรที่จะเกิดกับองค์กรของเราได้บ้าง พอรู้ทั้งหมดแล้ว ก็จัดลำดับความสำคัญของ วิกฤติ
• พอรู้ว่าวิกฤติ อะไรสำคัญแล้ว ก็ต้องทำแผน 4 แผนเป็นอย่างน้อย คือ

1. 1. แผนป้องกันการเกิด วิกฤติ ก็คือจะต้องไปหาว่า วิกฤติ เกิดจากสาเหตุใดได้บ้าง การจัดการกับสาเหตุเหล่านั้นทำได้อย่างไร จะหยุดการเกิดเหตุทำได้อย่างไร
   2. แผนควบคุม วิกฤติ หมายความว่า ถ้า วิกฤติ เกิดขึ้น จะควบคุมให้เกิดผลกระทบให้น้อยที่สุดได้อย่างไร แผนนี้ก็จะเป็นแผนควบคุมภาวะฉุกเฉินที่เราซ้อมกันในโรงงานทุกเดือน
   3. แผนสร้างความต่อเนื่องในการดำเนินการหรือ Business Continuity Plan ในแผนนี้ก็จะหมายถึง ในกรณีที่มี วิกฤติ เกิดขึ้น เราจะทำให้ระบบการทำงานที่จำเป็นในหน่วยงานของเรากลับมาเริ่มต้นใหม่ให้เร็วที่สุดได้อย่างไร
   4. แผนการสื่อสาร โดยที่เรารู้ว่า ในภาวะวิกฤติ เราต้องสื่อสารกับใครบ้าง สื่อสารได้อย่างไร ใครเป็นผู้ปฏิบัติ

• นอกจากแผนทั้ง 4 แผนนี้แล้ว สิ่งที่สำคัญอีกอย่างก็คือPERMANENT วิกฤติ TEAM โดยที่ทีมนี้จะต้องมีผู้บริหารสูงสุด และผู้บริหารระดับสูงอยู่ในทีมด้วย ทีมนี้จะต้องได้รับการฝึกฝนในเรื่อง การตัดสินใจ กระบวนการแก้ปัญหา และได้รับอนุญาตให้ตัดสินใจได้ภายใต้ขอบเขตอำนาจที่ได้รับอนุมัติ
• เมื่อมีแผนและมีทีมแล้ว สิ่งที่ต้องทำต่อไปคือ ซ้อม ซ้อม และซ้อมครับ ซ้อมให้มันฝังเข้าไปในกระดูกสันหลังเลย เพราะว่าเวลาเกิดเหตุจริง เราต้องทำงานในภาวะกดดันมาก จากความหวาดกลัว สื่อมวลชน หน่วยราชการ ชุมชน เพราะฉะนั้นถ้าไม่อยู่ในกระดูกสันหลังจริงๆ มันจะนึกไม่ค่อยออก ทำอะไรแต่ละที มันจะเงอะงะไปหมด

แผนงานระหว่าง วิกฤติ

• Emergency Plan แผนการปฏิบัติงานฉุกเฉิน
• Leadership ความเป็นผู้นำ สิ่งสำคัญในภาวะฉุกเฉิน คือการลงมืออย่างทันต่อเหตุการณ์และต้องตัดสินใจ ในภาวะฉุกเฉิน ผู้คนจะอยู่ในภาวะที่หวาดกลัว และต้องการที่พึ่ง ดังนั้นคนที่เป็นผู้นำต้องแสดงความเป็นผู้นำให้ผู้คนทั้งหลายเห็นเกิดความรู้สึกเชื่อมั่น นอกจากนั้นจะต้องมีวิธีการสื่อสารให้ทุกคนลดความวิตกกังวลและรู้ว่า จะต้องทำอะไร เมื่อไร 

แผนงานภายหลัง วิกฤติ

• แผนฟื้นฟู 
• สรุปสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นบทเรียน และลงมือดำเนินการแก้ไขจุดบกพร่องต่างๆ ที่พบ
• ในการสรุปข้อบกพร่อง ควรหาคำตอบสำหรับคำถามต่อไปนี้

1. 1. เรารู้อะไรบ้าง เราจะหลีกเลี่ยงสิ่งที่เกิดได้หรือไม่ อย่างไร
   2. อะไรคือสัญญาณเตือนภัย
   3. เราเห็นสัญญาณเตือนภัยนี้มาก่อนหรือไม่
   4. แผนทั้งหมดที่เราทำขึ้นเป็นอย่างไร มีประสิทธิภาพหรือไม่
   5. จุดใดบ้างที่บอกเราว่า เรากำลังเผชิญหน้ากับ วิกฤติ
   6. การสื่อสารของเรามีประสิทธิภาพหรือไม่
   7. ผู้นำของเราทำหน้าที่ได้มีประสิทธิภาพหรือไม่
   8. ข้อบกพร่องที่สำคัญคืออะไร
   9. ถ้ามีเหตุการณ์อย่างนี้เกิดขึ้นอีก เราจะทำเหมือนเดิม หรือแตกต่างไปจากครั้งนี้
   10. เราสามารถป้องกัน ควบคุม แก้ไข ได้ดีกว่านี้หรือไม่